Depois de dois anos desafiadores em razão da pandemia de Covid-19, há um debate intenso entre companhias e consultores de tendências sobre os novos hábitos dos consumidores. Embora a futurologia não seja um exercício exato, algumas mudanças já podem ser observadas e devem ser incluídas no planejamento da sua empresa para oferecer uma experiência de primeira linha ao seu cliente.

Uma pesquisa da consultoria PwC, realizada nos Estados Unidos, indicou que 73% das pessoas consideram que a experiência do consumidor é essencial no processo decisório de compra. Mas apenas metade dos entrevistados dizem que as companhias oferecem atualmente uma boa experiência. Já o levantamento CX Trends 2022 mostrou que 76% dos clientes não voltam a fazer negócios após duas experiências negativas.

A crise sanitária fez com que as pessoas repensassem seus hábitos de consumo, analisando quais são os impactos socioambientais de suas escolhas. Assim, podemos notar hoje uma grande busca por produtos e serviços cujas marcas estão engajadas com temas como diversidade, inclusão e sustentabilidade, além de atender às verdadeiras necessidades do consumidor.

Outro fator decisivo foi o avanço de tendências tecnológicas, como IA (Inteligência Artificial), digitalização e automação. Por outro lado, as pessoas nunca valorizaram tanto o atendimento humanizado. Tanto que o marketing conversacional – aquele em que as interações entre a marca e os consumidores são em tempo real, e não há um script formal a ser seguido – pode ser decisivo para o seu negócio.

Neste cenário, o que a sua empresa precisa fazer para oferecer uma experiência do consumidor de “primeira linha”? Reunimos algumas tendências para te ajudar a desenvolver um plano de marketing mais eficaz. Siga com a gente!

Colaboradores engajados
Uma das principais apostas para oferecer uma boa experiência ao consumidor é engajar seus colaboradores – ou seja, o trabalho começa de dentro para fora! De acordo com a pesquisa da PwC, mais de 60% dos consumidores abandonam uma marca após alguma má atitude dos funcionários, e 46% a deixam de lado após notar a falta de conhecimento dos colaboradores – por exemplo, ao questionar sobre o funcionamento de um produto ou serviço.

Por este motivo, garantir um ótimo relacionamento entre todo o quadro de funcionários e os seus consumidores é uma parte vital da estratégia. Para isso, é necessário que os colaboradores estejam satisfeitos. Então, o primeiro passo é garantir que a empresa tenha um ambiente de trabalho favorável, com boas remunerações e promoção de uma política contra abusos de qualquer natureza.

Depois, é preciso manter a equipe motivada e devidamente treinada. A capacitação deve ser constante para que todos se mantenham atualizados sobre as novidades da companhia e do mercado. Uma vez que o funcionário está satisfeito, ele se torna uma vitrine da sua marca, já que poderá falar positivamente sobre o assunto em seus círculos pessoais e em suas redes sociais – hoje uma das principais fontes de influência de consumidores.

Personalização
A personalização é a palavra-chave na experiência do consumidor, que está cada dia mais exigente e valorizando as marcas que entendem as necessidades individuais. Atualmente, o cliente espera uma experiência personalizada tanto no uso do produto ou serviço quanto no atendimento. Resumidamente, os emails marketing, os pop-ups apelativos e o atendimento telefônico com script não convencem mais.

O uso da IA é uma peça fundamental para automatizar a comunicação sem que ela fique engessada. O consumidor quer conversar com alguém – seja uma pessoa ou um bot – que entenda pelo que ele está passando. Há casos, por exemplo, de desenvolvedoras de games que contratam fãs de suas franquias para a área de atendimento ao cliente. Assim, quando um usuário tem algum problema ou dúvida, será atendido por alguém que entende, de fato, sua dor.

Aliás, o mundo dos videogames é um grande exemplo quando o assunto é personalização. O surgimento do Game as a Service (GaaS), ou game como um serviço em português, mostra que os jogadores estão sempre em busca de experiências exclusivas. Trata-se de um modelo onde o jogador pode comprar ou assinar serviços, recursos e itens especiais – fases, trajes, opções de socialização, entre outros–, que não estão incluídos na versão-base do jogo.

Conteúdo visual e marketing em vídeo
Quando falamos na produção de conteúdo para sites e redes sociais, é necessário considerar que os “textões” estão cada vez menos atrativos. Postagens com imagens aumentam em 180% o engajamento, enquanto 85% das pessoas têm mais chances de adquirir um produto ou serviço após assistir um vídeo, diz pesquisa da Venngage, empresa canadense de comunicação visual.

Exemplo desse fenômeno é o Instagram, que nasceu como uma plataforma para compartilhamento de fotos. Contudo, a mudança nas preferências das novas gerações fez com que a rede social lançasse novos serviços, como o Reels. Em 2021, um executivo da companhia afirmou que o Instagram será cada vez mais focado em conteúdos de entretenimento em vídeo.

A declaração está de acordo com as mudanças geradas principalmente pela geração Z – jovens que nasceram entre meados de 1990 e 2010 e já integram a população economicamente ativa – no consumo de conteúdos. Tanto que o TikTok, aplicativo de compartilhamento de vídeos, teve crescimento de mais de 200% em seu faturamento no ano passado. Hoje, a rede social supera o Instagram e o Facebook no número de conteúdos patrocinados, inovando com estratégias como a transmissão da UEFA Euro 2021.

Ferramentas de pesquisa
Até mesmo o jeito de pesquisar online está mudando. Com a popularização de assistentes virtuais – tanto embutidas nos smartphones, como a Siri no iPhone, quanto em aparelhos como a Alexa, da Amazon –, as pesquisas por comando de voz estão cada vez mais populares. Isso pode não parecer grande coisa, mas se a sua empresa deseja se destacar em pesquisas orgânicas, é um ponto importante a ser considerado.

O conteúdo que será “lido” pela assistente virtual precisa ser mais curto, conciso e direto para garantir que o usuário entenda. Para isso, é necessário elaborar textos pensando em como eles soam quando ditos em voz alta. Além disso, o modelo abre novas possibilidades de ações de marketing, publicidade e propaganda.

Um exemplo é a parceria entre a empresa farmacêutica Johnson & Johnson e a Amazon, em 2021. A campanha tinha como objetivo orientar sobre a importância da saúde mental. Por meio do comando de voz “Alexa, vamos cuidar”, a assistente virtual oferecia dicas de saúde e bem-estar para um dia-a-dia mais saudável.

Integração entre online e offline
A pandemia foi decisiva quando consideramos o comércio eletrônico. As empresas que já atuavam e tinham o know-how acabaram saindo na frente, enquanto as que não investiam na comunicação, no suporte e em outros processos online sofreram – e algumas nem sequer sobreviveram. Os consumidores, principalmente a geração Z, acreditam que as experiências online e offline devem se complementar, sem distinção dos canais.

Atualmente, já existem lojas onde o cliente pode experimentar os produtos e finalizar a compra por aplicativo, com entrega direto em casa. Há também estabelecimentos onde não há check-outs, e o valor das compras é descontado diretamente no cartão de crédito da pessoa ao sair da loja. Ou redes de supermercados que oferecem a opção de comprar online e retirar em uma loja algumas horas depois.

No entanto, é preciso admitir que o uso de canais 100% online, sobretudo quando o assunto é comércio, traz muita facilidade e comodidade para os consumidores. Então, os estabelecimentos físicos precisam ser mais do que um ponto de venda, oferecendo benefícios e cativando o cliente. É necessário adaptar as operações para engajar o consumidor em uma experiência que agregue valor.

A próxima década deve ser marcada pelo avanço da realidade virtual e da realidade aumentada, além do metaverso, onde as pessoas poderão ter experiências imersivas com a marca. Com isso, o consumidor poderá andar por um supermercado sentado no sofá de casa ou, ainda, ter uma roupa, uma casa ou um carro disponível apenas no metaverso. Sem mencionar os NFTs – certificados digitais e permanentes, que garantem que alguém possui um item que só existe no ambiente digital. Este é o futuro.

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