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O futuro da Experiência do Cliente: contamos o que os consumidores esperam da sua marca para os próximos anos

Qualquer dono de negócio sabe que a experiência do cliente com a sua marca é essencial para que ele volte. Mas, nos últimos anos, esse conceito se expandiu. Hoje, a Customer Experience (ou CX, no termo em inglês) é a percepção que o consumidor tem de uma companhia após interagir com ela.

Neste caso, o cliente não é apenas aquela pessoa que comprou ou contratou um produto ou serviço. O conceito abrange todas as etapas da jornada do consumidor – do primeiro contato com a empresa até o pós-venda.

E a qualidade do atendimento prestado em qualquer uma dessas etapas é essencial para o crescimento e consolidação da marca. Para se ter uma ideia, 61% dos clientes recorrem a um concorrente após ter apenas uma experiência ruim, indica o relatório CX Trends 2022, da Zendesk. A pesquisa mostra, ainda, que 76% dos clientes não voltam a fazer negócios após duas experiências negativas.

Para oferecer uma boa experiência, é necessário entender que as expectativas dos consumidores mudam rapidamente, sobretudo entre o público mais jovem, como os millennials e a geração Z. Segundo o levantamento da Zendesk, além de velocidade e conveniência, os clientes também estão buscando agentes empáticos e solícitos, suporte contínuo e experiências conversacionais simplificadas, seja com pessoas ou bots.

Mas, afinal, o que sua empresa precisa fazer para oferecer uma ótima experiência para o cliente? Nós reunimos aqui tudo o que os consumidores esperam das marcas para os próximos anos. Siga com a gente!

1. Atendimento personalizado e empático
Muitos consumidores migraram para o e-commerce nos últimos anos, um movimento que se acentuou com a pandemia. Portanto, o atendimento ao cliente é um dos principais diferenciais que uma empresa pode oferecer para se destacar em relação ao concorrente, que está a um clique de distância. Tanto que 98% dos consumidores da América Latina afirmam gastar mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento (como chat), mostra o CX Trends 2022.

Dessa maneira, conhecer quem é o seu cliente e suas preferências é primordial para oferecer uma boa experiência de compra. E, se puder ser personalizado, é ainda melhor. Neste caso, personalizar vai além de ter um atendente que chama o cliente pelo nome e sabe qual foi a última compra. Envolve entender qual é o seu canal preferido de atendimento e disponibilizá-lo a ele – sem que a pessoa fique “engessada” em uma conversa com um bot.

Outra tendência importante quando se fala em atendimento ao cliente é a necessidade de mais empatia e acessibilidade. O relatório Fjord Trends 2022: The new fabric of life, da Accenture, afirma que as marcas devem se importar com consumidores e colaboradores para conquistar a confiança do mercado. As empresas devem alinhar novos serviços ou produtos com experiências de qualidade para esses públicos.

Nesse sentido, criar valor para a marca, de acordo com a Accenture, depende de fatores como:

– Acessibilidade: As marcas devem avaliar se seus canais, produtos e serviços são acessíveis para todos os públicos que precisam deles, mostrando que realmente se importam com a sociedade onde está incluída.

– Design multissensorial: Investir não apenas no design visual, mas também estimular outros sentidos, como olfato, tato e audição, reconhecendo os diversos caminhos pelos quais as pessoas podem experienciar e reagir a um produto ou serviço. Além de promover uma experiência multissensorial, isso aumenta a acessibilidade do produto ou serviço.

– Experiência do colaborador: Desenvolver processos internos e regras para reduzir a carga mental dos colaboradores é tão importante quanto ser empático com o mercado.

Uma empresa de alto desempenho no atendimento ao consumidor, segundo a Zendesk, é aquela que tem capacidade de tomar medidas com base no feedback do cliente para melhorar produtos e serviços, oferece treinamentos constantes às equipes e realiza medições abrangentes e oportunas do desempenho do atendimento ao cliente.

2. IA e automação
Segundo o CX Trends 2022, sete a cada dez consumidores concordam fortemente que a Inteligência Artificial é útil para a sociedade, enquanto 66% dos entrevistados aprovam a IA porque se beneficiam dela ao poupar tempo e esforço e melhorar a experiência geral com uma marca.

As pesquisas mostram que as pessoas estão cada vez mais dispostas a recorrer a chats automatizados para resolver problemas simples. No entanto, elas esperam uma transferência ágil e tranquila para um humano caso o problema não seja resolvido rapidamente. Enquanto os bots resolvem questões simples, os operadores humanos podem se dedicar aos problemas mais complexos.

Entretanto, fique atento, uma vez que 54% dos clientes afirmam que sua maior frustração com chats é o número de perguntas que devem responder antes de serem transferidos para um agente humano. Por isso, é essencial investir e testar ferramentas diferentes até que o bot seja capaz de proporcionar uma boa experiência ao cliente.

3. Transparência
Em uma realidade onde a informação está cada vez mais acessível, literalmente na palma da mão, obter respostas está cada vez mais fácil e rápido. Porém, com a ascensão das fake news, a desconfiança dos clientes diante dessas respostas também cresceu. Assim, a marca deve ser transparente e verdadeira sobre seus processos e demais questões levantadas pelo público.

A estratégia deve prever quais, como e para quem as informações serão disponibilizadas, lembrando que uma pessoa pode acessar o seu site como arquiteta, mãe e dona de casa, ou seja, o mesmo indivíduo pode ter diversas necessidades que podem ser atendidas pela sua marca. E, se este cliente tiver uma boa experiência, será fidelizado.

Segundo o Fjord Trends 2022, as empresas devem aproveitar a oportunidade para conquistar a confiança e engajar o cliente. Um exemplo é a implementação de um programa de recompensas para o consumidor que adquirir produtos ou serviços sustentáveis, mostrando que a companhia realmente se importa com a causa.

4. Acessível x sustentável
Os consumidores estão cada vez mais conscientes e preocupados com os efeitos do consumo no meio-ambiente. Portanto, as empresas precisam oferecer um produto ou serviço acessível e sustentável. As marcas que encontram o balanço ideal são aquelas que são consideradas verdadeiramente inovadoras.

O relatório da Accenture destaca que é preciso mudar a cultura da empresa. O documento lista algumas mudanças que estarão no centro dos debates nos próximos anos, e que sua marca deve ficar de olho:

– Serviços que aumentem a vida útil do produto, evitando seu descarte e a compra de um novo.
– Novas práticas, como microfábricas e uso de mão-de-obra local, para auxiliar o planeta e a sociedade, evitando e revertendo mudanças climáticas.
– Apoiar e planejar práticas sustentáveis não apenas dentro da empresa, mas também fora dela, considerando serviços essenciais como o tratamento de água e esgoto.

5. Metaverso
O metaverso está entre as principais tendências do marketing digital para os próximos anos. Porém, a curto-prazo, o conceito deve ser alvo de questionamentos, aprendizado e experimentações. As marcas que querem operar neste universo devem estar prontas para tentar e errar quando se fala em experiência do consumidor.

Segundo o relatório de tendências da Accenture, as marcas deverão criar seus próprios espaços no metaverso, onde o site da companhia se transformará em um espaço mais neutro, com interações mais sofisticadas e fluidas. Todavia, um debate que deve ocorrer neste momento é sobre a ética relacionada a quem as pessoas serão e o que elas farão no metaverso.

Conforme falamos no início, quando se trata de Customer Experience, é preciso estar de olho nas tendências, já que as expectativas dos consumidores mudam a todo momento. Se a sua empresa deseja melhorar a experiência do cliente, a Jahe Marketing pode ajudar!

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