Você sabe o que quer dizer a palavra em inglês “cringe”? O termo é popular entre os jovens da chamada Geração Z, mas caiu na boca do povo nos últimos meses quando ganhou força na internet um debate sobre os hábitos, estilo de vida e desejo dessa parcela da população. E muita gente ficou chocada ao perceber que nada sabia sobre ela.

Embora não haja um consenso sobre as datas, a geração Z é formada por quem nasceu entre a segunda metade da década de 1990 e 2010. Estes jovens são chamados de nativos digitais, pois vieram ao mundo na era da Internet e dos celulares – ou seja, diferentemente de todas as gerações antes deles, não vivenciaram um mundo unicamente offline.

Ainda que os millennials, geração imediatamente anterior à Z, já tenham representado grandes mudanças na comunicação e no consumo, há uma grande diferença geracional. Os jovens da Geração Z estão conectados a todo momento e em qualquer lugar. Agora, já fazem parte da população economicamente ativa e, portanto, do mercado consumidor.

O que isso significa? Que os olhos das marcas precisarão se voltar para eles. E, se até a maneira como se comunicam é diferente, como a estratégia de marketing para esse público pode ser a mesma? Neste artigo, contamos um pouco mais sobre as expectativas e desejos da Geração Z. E o que sua marca precisa aprender sobre eles. Siga com a gente para descobrir!

Ah! E para quem ficou curioso, cringe quer dizer, em um sentido amplo, “pagar um mico”, no sentido de passar vergonha.

Experiência omnichannel
Quando se fala em consumo, esses jovens valorizam a experiência em lojas físicas que seja aprimorada pela tecnologia. Para eles, o offline não existe sozinho. Portanto, se a sua empresa ainda não investe na jornada omnichannel – uso integrado e simultâneo de diversos canais da marca –,é hora de começar! Este conceito alinha o ambiente online e offline para que não existam lacunas na experiência do usuário ou entre as diversas áreas da empresa, tais como marketing, vendas, suporte e financeiro.

Um exemplo é a Amaro, uma loja de roupas que nasceu online e, depois de anos no mercado, decidiu investir na abertura de guide shops, espaços físicos onde os clientes podem provar as roupas vendidas no site. Mais do que isso. Se gostarem, já podem finalizar a compra pelo próprio smartphone ou em um dos computadores disponíveis na loja, e o pedido será entregue no endereço de sua preferência. No local, há também a possibilidade de fazer retiradas e devoluções de peças.

As possibilidades são infinitas. Nos Estados Unidos, em 2018, a Amazon inaugurou a Amazon Go, uma loja sem atendentes ou caixas. Cada cliente tem um código QR que escaneia ao entrar. Depois, um sistema de câmeras e sensores de peso nas prateleiras reconhece o que o consumidor pegou. O valor da compra é descontado diretamente da conta Amazon do consumidor. A ideia da gigante do varejo é que este seja o futuro das lojas de bairro.

Mais simples e acessível, a jornada omnichannel também pode ser usada para oferecer benefícios ao consumidor. Hoje, é comum, principalmente em grandes redes de supermercados e farmácias, que o cliente ative ofertas exclusivas pelo aplicativo e efetue a compra na loja física. Ou, ainda, que ele realize toda a compra virtualmente, mas retire os produtos em um espaço físico algumas horas depois.

Personalização e atendimento
Segundo o estudo CX Trends 2021, da Zendesk, as gerações mais jovens (Y, ou millennials, e Z) são as que mais priorizam a qualidade do atendimento e a oferta de canais digitais. Assim, atingir a geração Z requer investimento no atendimento e claro, no uso de tecnologia, já que 34% destes jovens trocariam de marca depois de apenas uma experiência ruim.

Além disso, a pesquisa True Gen, da McKinsey em parceria com a Box 1824, identificou a geração Z como uma classe que valoriza a expressão individual e evita rótulos. Com isso, as marcas devem agregar valor aos consumidores ao mesmo tempo em que oferecem experiências personalizadas, incluindo o atendimento.

O que esses dados significam? Eles mostram que os jovens desejam um atendimento mais humanizado e empático, que entenda suas individualidades. O mesmo vale para a oferta de produtos e serviços, que devem ressaltar aquilo que lhes é único – 58% das pessoas da classe A e 48% da classe C2 dizem pagar mais por ofertas personalizadas, mostra o estudo da McKinsey. Essa geração usa as marcas como expressão da identidade e, portanto, busca empresas alinhadas às causas e aos valores que defende.

Falando em causas, valores e ética…
Cada vez mais, os consumidores esperam que as marcas se posicionem. Os nascidos entre o fim da década de 1990 e 2010 esperam não apenas um posicionamento politicamente correto, mas também ações que contribuam para causas específicas. “Os consumidores da geração Z são muito bem informados sobre as marcas e a realidade por trás delas – e quando não são, podem rapidamente acessar informações, atualizar-se e formar uma opinião”, destaca a pesquisa True Gen.

O mesmo estudo mostra que 81% deste público deixaria de comprar e divulgar marcas cujas campanhas são ligadas ao machismo, enquanto 79% deixaria de consumir e falar sobre empresas com campanhas consideradas racistas e 76% deixaria a marca de lado em caso de homofobia. Além disso, um quarto dos entrevistados defendem que diversidade e a inclusão são uns dos tópicos mais importantes a serem abordados pelas marcas.

Dito isso, é preciso entender que a geração Z quer ver as empresas lutando por causas na prática. Não adianta fazer um post contra o racismo nas redes sociais enquanto dentro da empresa não há políticas para ter uma força de trabalho diversa. Pior ainda quando a marca tenta “surfar” a onda de alguma polêmica envolvendo machismo, LGBTQIA+ fobia, racismo ou algum outro grupo minoritário, incluindo pautas como trabalho escravo, maus tratos de animais e crimes ambientais.

Segundo uma pesquisa do Think With Google, 85% dos jovens da geração Z disseram estar dispostos a doar parte do seu tempo para alguma causa. Portanto, eles não apenas estão preocupados com causas sociais e ambientais, mas vão além e integram o ativismo. Esse grupo é marcado por se engajar desde muito cedo em causas políticas, desenvolvendo alto senso crítico.

Os jovens também são críticos com a maneira atual com que as pessoas consomem, tanto no sentido de compra de um produto ou serviço – esta geração prefere a experiência de uma viagem do que comprar um tênis novo, por exemplo – quanto na questão de informações online e das redes sociais. Na contramão dos millennials, eles questionam os impactos dessas ferramentas que criam um estilo de vida irreal e podem comprometer a saúde mental de quem mergulha neste universo.

Quer saber a melhor maneira da sua marca se comunicar com a geração Z? A Jahe Marketing pode te ajudar!

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