2022 começou com a volta presencial do principal evento de varejo do mundo, o Retail’s Big Show, da Federação Nacional do Varejo dos Estados Unidos. Conhecida como NRF, a feira, realizada em Nova York (EUA) entre os dias 16 e 18 de janeiro, é considerada um marco do início do ano – e esperada por empresas de todo o mundo por reunir as principais tendências do setor.

Neste ano, reuniu mais de 25 mil visitantes e grandes marcas como Amazon, Walmart e Best Buy, além de pequenas e médias empresas, para apresentar o que há de mais novo no mercado e estimular a troca de conhecimento.

A divulgação de dados e informações relevantes começou antes mesmo do início do evento, com o estudo global Consumers want it all (Os consumidores querem tudo), realizado pelo IBM Institute for Business Value (IBV) e pela NRF.

A pesquisa mostra as crescentes preferências dos consumidores por sustentabilidade e jornadas de compras divididas em vários pontos de contato digitais, físicos e móveis, o chamado omnichannel, após quase dois anos de pandemia.

Entre os 19 mil entrevistados, por exemplo, 72% dizem que usam a loja como todo ou parte de seu método de compra principal. Os principais motivos para isso incluem tocar e sentir os produtos antes de comprá-los (50%), escolher seus próprios produtos (47%) e obter produtos imediatamente (43%), embora o que os compradores na loja estejam procurando varie de acordo com a categoria do produto.

Além disso, 27% dos entrevistados relatam que preferem as compras híbridas, que misturam mais de um canal de vendas. E, de acordo com Mark Mathews, vice-presidente de Desenvolvimento de Pesquisa e Análise da Indústria da NRF, essa tendência só tende a crescer.

“Embora muitos consumidores pesquisados ​​ainda valorizem a experiência tradicional de compra na loja, agora eles também esperam flexibilidade para construir sua própria jornada de compra – de acordo com os comportamentos predominantes em sua faixa etária, ferramentas disponíveis e categoria de produto que procuram comprar”, disse. “Esta abordagem híbrida é uma mudança fundamental no comportamento do consumidor.”

E, ao longo do evento, as empresas mostraram como estão encarando essa e outras alterações nos hábitos de seus clientes – mais especificamente como estão se preparando para elas. Nós acompanhamos tudo o que rolou no evento e reunimos, a seguir, tudo o que é relevante para o seu negócio. Siga com a gente!

Experiência do consumidor
Uma das apostas para os próximos anos é a experiência do consumidor – que espera hoje muito mais do que um bom produto ou serviço. O conceito se conecta ao atendimento nos mais diversos canais. Ele deve ser personalizado, inovador e não pode parar no momento da compra (o pós-venda é tão essencial quanto a jornada).

Corie Barry, CEO da Best Buy, afirma que o “conforto digital” é essencial, uma vez que os clientes esperam uma experiência incrível ao comprar. “Eles querem magia”, disse a executiva durante um dos painéis promovidos na NRF 2022.

Conectada à experiência do consumidor, outra tendência é a conveniência, que deve ser definida pelo comprador. Um exemplo é que entre as vendas feitas pela Best Buy na pandemia, 40% dos clientes optaram por retirar o produto na loja, ainda que tivessem direito à entrega gratuita no dia seguinte à compra.

Nesse sentido, Patrice Louvet, presidente e CEO da Ralph Lauren, salientou que mesmo com a ampliação do meio digital durante a pandemia, as pessoas voltaram às ruas assim que puderam. “Vivemos em um mundo omnichannel. Precisamos estar onde o cliente espera que estejamos, e precisamos estar lá de uma maneira que apoie a marca”, afirmou.

Os novos pilares do varejo
É nesse contexto que se apresenta o processo de reinvenção dos pilares do varejo. Em palestra durante a NRF, a CEO e fundadora da consultoria de inovação para varejo GDR Creative Intelligence, Kate Ancketill, apresentou o que, para ela, é o cenário provável de evolução do setor.

Em primeiro lugar, afirmou, é preciso compreender que a revolução digital não significa, nem de longe, o fim das lojas físicas – basta lembrar do dado que apresentamos lá em cima: 72% dos consumidores ainda as utilizam.

“O físico é e será parte integrante da nova realidade do varejo, numa função simbiótica com online (facilitando a experiência sensorial do consumo e potencializando a relação da empresa com os clientes), e terá papel estratégico no apoio logístico”, afirmou.

Basicamente, essas localizações se tornam um ponto de suporte para as vendas online, e servirão como meio de os consumidores experenciarem o produto, além de armazém para toda a empresa – com a possibilidade de oferecerem a retirada em loja rapidamente, por exemplo.

Isso não significa, porém, que poderão ficar paradas no tempo. Basta lembrar que os consumidores estão em busca de experiências. As novas gerações, diz Ancketill, não se envolvem mais com ambientes estáticos e “chatos”. “Elas demandam interatividade conexão, velocidade e emoção”, diz.

Com isso em mente, surge o segundo pilar do novo varejo: o e-commerce alternativo, com a utilização de transmissões ao vivo em redes sociais (o live commerce), compras por meio de aplicativos de mensagens, como o Whatsapp, e a gamificação (pense na utilização do sistema de jogos online para estimular o consumo).

Esse último item abre espaço para a terceira e mais nova tendência do setor, que exploramos em detalhes abaixo!

Metaverso
O metaverso, que é um ambiente digital imersivo, vem ganhando cada vez mais espaço nas discussões, sobretudo após o Facebook anunciar seu novo nome, Meta, no fim de 2021. A entrada crescente de usuários em ambientes 3D, de jogos a redes sociais, também favorece a tendência.

De acordo com dados publicados pelo jornal Valor Econômico, há 2,8 bilhões de “gamers” no mundo, que gastaram US$ 200 bilhões em jogos em 2021. Na linha de frente desse pelotão com projetos no metacommerce estão a Epic Games, com seu Fornite, a Microsoft, dona do Minecraft, o Roblox e a rede social Imvu.

Dentro desses ambientes, os usuários criam avatares (reproduções de si mesmos nos jogos) e podem interagir, assistir a shows e comprar produtos e serviços (utilizando moedas virtuais ou reais). Embora essas transações ainda estejam muito no começo, elas crescem a passos largos. Tanto que marcas como Nike, Chanel e Ralph Lauren já estão lançando coleções de produtos exclusivamente digitais.

Durante um dos painéis da NRF, Emma Chiu, diretora de inteligência da Wunderman Thompson, destacou que, neste momento, a principal discussão acerca do metaverso é o conceito de posse. Antes, as pessoas visavam comprar bens, como casas e carros. Hoje, a geração millennial já não se preocupa tanto com esses quesitos. No futuro, os itens-desejo existirão apenas no digital e as marcas devem estar preparadas para isso.

ESG
Mais um tema que deve continuar em alta é a sustentabilidade. A pesquisa do IBV e da NRF mostrou que 62% dos entrevistados estão dispostos a mudar seus hábitos de compra para reduzir o impacto ambiental, contra 57% há dois anos.

Metade dos entrevistados também afirmaram que pagariam um prêmio médio de 70% pela sustentabilidade – o número quase dobrou de 2020 para cá!

Os dados evidenciam a importância das empresas serem mais sustentáveis em nome do meio ambiente e da própria reputação, aplicando práticas de ESG (em português, Meio Ambiente, Social e Governança), além de levantar o debate sobre tornar produtos sustentáveis mais acessíveis.

Na avaliação de Javier Quiñones, CEO e diretor de Sustentabilidade da Ikea, quando uma empresa investe na criação de produtos sustentáveis, ela atrai clientes e também deixa a marca mais valiosa. Conforme essa produção ganha escala, estes produtos se tornam mais acessíveis a toda população.

Para além da preocupação com o ambiente, haverá ainda, como já diz a sigla ESG, cada vez mais iniciativas voltadas ao social e à governança corporativa. Assim, aumentam as medidas para elevar a diversidade e a inclusão em todos os níveis das organizações. Afinal, para engajar os mais variados públicos, é preciso ter dentro da companhia colaboradores diversos, não é?

Quer continuar informado sobre as novidades do mundo do marketing? Inscreva-se em nossa newsletter, e não perca mais nenhum artigo!