Por mais que tentemos nos prevenir ou controlar nossas rotinas, imprevistos acontecem. E geralmente, na pior hora possível, já reparou?

Mas, se antigamente era necessário esperar o dia amanhecer para resolver um caso de serviços ou produtos que apresentam algum tipo de defeito ou falha, hoje – independentemente do dia e horário – é possível procurar atendimento para solucionar sua questão o quanto antes.

Para isso, é normal que empresas de grande porte mantenham centrais de atendimento que funcionam em esquema 24h – muitas vezes com suporte para diversos países. Naturalmente, contudo, esse tipo de estrutura está fora de cogitação para companhias menores, ou para quem toca um pequeno negócio sozinho.

Mas esse cenário tornou-se mais inclusivo para PMEs com o surgimento das ferramentas de atendimento automatizado, por WhatsApp ou chatbots, por exemplo. Elas permitem oferecer experiências digitais personalizadas aos seus consumidores, fortificando a construção de um relacionamento duradouro com eles. Recomendamos a leitura do nosso artigo sobre isso!

E é verdade que a automação ajuda. Mas as marcas devem manter em mente que ela não resolve todos os problemas. Por exemplo, um estudo da companhia de estudo de mercado Hibou mostra que quase 40% das pessoas fazem questão que o atendimento da sua demanda seja feito por outra pessoa.

Ou seja, eles preferem pedir ajuda a um ser humano, que pode entender melhor as necessidades e, tão importante quanto, se colocar no lugar de quem está com alguma dificuldade.

A pesquisa também mostra que 92% dos brasileiros sabem quando o atendimento é realizado por Inteligência Artificial (IA). Em nosso hub de conteúdo falamos dos impactos da IA no comportamento dos consumidores também.

Portanto, não existe uma receita mágica para seu atendimento brilhar. O segredo é um misto de ferramentas que seja eficiente.

Quer alguns exemplos de como fazer o melhor uso deste cenário? Listamos a seguir!

Facilidade de acesso | Cada pessoa tem uma preferência quando o assunto é a forma com que deseja ser atendida. Algumas são mais tradicionais, preferindo ligações ou e-mails. Outras gostam de dinamismo, preferindo aplicativos de mensagem, redes sociais e o chat ao vivo do site ou aplicativo.

Um exemplo da diversidade de canais é a sul-coreana Samsung. Por meio do Live Chat ou WhatsApp, o atendimento da empresa está disponível 24 horas para seus consumidores. O Live Chat é uma funcionalidade que pode ser acessada pelo site.

Com a mesma finalidade, o atendimento via WhatsApp está disponível ao consumidor que prefere o contato por meio do aplicativo de mensagens em vez de acessar o site.

Também é possível contatar a empresa por meio de telefone, e-mail e redes sociais. Pessoas com deficiência auditiva e surdas têm um canal exclusivo de atendimento em LIBRAS.

Para estes canais, em que é necessário um atendente, o horário de atendimento costuma ser o horário comercial, de segunda à sexta-feira, das 8h às 22h, e aos fins de semana, das 9h às 18h.

A Petlove é um ótimo exemplo em relação à transparência no serviço de atendimento ao cliente. A empresa junta as informações para contato em uma única página em seu site, facilitando a pesquisa das pessoas pelo canal de atendimento de sua preferência.

A dica aqui é facilitar e diversificar os canais de serviço de atendimento ao cliente da sua empresa. Também é fundamental praticar uma escuta ativa nas redes sociais para identificar o que estão falando de sua marca ou se estão falando com sua marca nesses canais.

Confiança do cliente | Como falamos em nosso hub de conteúdo recentemente, manter a confiança dos consumidores é fundamental para a prosperidade do seu negócio. As pessoas tendem a permanecer fiéis às empresas que prestam um bom atendimento e se comprometem a resolver os problemas comunicados.

Um relatório de confiança dos consumidores elaborado pela consultoria Edelman, aponta três razões principais pelas quais os consumidores confiam em marcas, e muito tem a ver com as experiências que os clientes acumulam com as empresas.

Por exemplo, 87% dos consumidores citam a experiência com um produto como motivo para confiar em uma marca. Já 73% deram a qualidade do produto ou serviço como o motivo de sua confiança.

Mais da metade, 56%, mencionaram suas experiências pessoais com uma marca como sendo importantes na criação de níveis mais elevados de confiança. Incluídos dentro dessa categoria estão coisas como como a empresa trata o consumidor, com que rapidez ela responde às reclamações e como ela protege a privacidade dos clientes.

Ou seja, amarrando tudo isso, é preciso reconhecer os interesses do seus clientes e proporcionar soluções e contatos personalizados, seja por meio de automação ou não, é um dos pilares para manter sua cartela de clientes e conquistar novos.

Se precisar de ajuda para elaborar as estratégias para cada canal de atendimento, bem como definir quais serão eles, conte conosco! Vamos conversar?

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