Ainda que a indicação de amigos e familiares siga sendo valiosa na hora de fazer uma compra, essa rede de recomendações cresceu (e muito) nos últimos anos. E não é que os consumidores tenham aumentado a sua rede de contatos – estamos falando aqui das avaliações online, inescapáveis diante da digitalização de nossas rotinas.

No Brasil, a prática é adotada por quase todo mundo: nove em dez brasileiros sentem necessidade de dar aquela olhadinha no Google antes de bater o martelo sobre uma compra. Por isso, tão importante quanto estar presentes no mundo online é criar e manter uma boa reputação. Quer mais provas disso? Vamos aos números!

De acordo com um estudo da BrightLocal, plataforma de otimização de SEO especializada em negócios locais, 98% dos consumidores lêem avaliações online para saber mais sobre as empresas que estão próximas de onde moram.

São clientes em potencial que estão pesquisando não apenas preços e produtos, mas como as marcas respondem às dúvidas nas redes sociais, e em plataformas como o Google Maps. Esse mesmo levantamento mostra que as empresas com pelo menos uma classificação de quatro estrelas são mais propensas a causar uma boa impressão nos consumidores.

É claro que o preço continua a ser o principal fator para fechar uma compra, mas as avaliações positivas já são, atualmente, o segundo fator. O número é de outro levantamento, da companhia de tecnologia para marketing Yotpo, que descobriu que as avaliações positivas dos clientes influenciam 20,1% dos consumidores a fazer sua primeira compra com uma marca.

Mas, para além de oferecer e entregar um produto ou serviço, quais são os elementos que garantem que o bom nome da sua marca não enfrente obstáculos?

A verdade é que existem alguns itens que, quando olhados com atenção, podem aumentar sua reputação. E, assim, fazer com que os clientes antigos se tornem clientes fidelizados, e novas pessoas procurem por você. Quer saber quais? Continue lendo!

1. Faça uma lista de todos os fatores que sua marca pode controlar

Estamos falando de elementos como o conteúdo que sua marca disponibiliza online, o que inclui blogs, a linguagem empregada nas promoções, os posts nas redes sociais e a linguagem que adota junto dos seguidores.

Esses são exemplos de itens que são 100% controláveis pela sua empresa, e que podem ajudar a ganhar autoridade e confiança junto à audiência. São elementos que devem fazer parte do seu planejamento estratégico, desde o início. Já outros elementos estão fora do seu controle, como os comentários de clientes na internet. O que nos leva ao segundo ponto…

2. É importante investir em alguma ferramenta de monitoramento da sua marca

Neste artigo, por exemplo, apresentamos ferramentas online como Reputology, Talkwalker e Hootsuite. São apps que ajudam a capturar feedbacks e comentários sobre sua marca na internet. Esse social listening faz com que as empresas ganhem tempo e tenham uma visão geral de como sua marca vem sendo mencionada nas redes.

Plataformas como essas ajudam até mesmo a reagir mais rapidamente a uma eventual crise de imagem. A maior parte dos serviços é paga, mas o custo-benefício pode ser bastante atrativo para sua empresa. Já a ferramenta Google Alerts é gratuita, e manda um email sempre que uma combinação de palavras aparece na web. Por exemplo: o nome da sua empresa + “má experiência”, ou “boa experiência”.

3. Vá além do anúncio daquilo que você vende 

Oferecer conteúdos interessantes para sua audiência é uma das melhores maneiras de convencer os outros da autoridade que sua marca possui sobre algum assunto. Essa é uma alternativa criativa, também, para o desafio de ir além de mensagens como “compre já!” “corra enquanto houver estoque!”, e por aí vai.

E, se é verdade que o termo “conteúdo” tornou-se uma palavra um tanto vaga para tudo que fica disponível no ambiente online, também é verdade que existem inúmeras maneiras de se comunicar com o público.

De vídeos curtos no TikTok, avaliações e tutoriais mais longos no YouTube até artigos no LinkedIn, carrosséis no Instagram e podcasts. Empresas que não têm expertise para criar vídeos do zero podem, por exemplo, fechar parcerias com influenciadores. É uma boa alternativa. Mas é necessário tomar alguns cuidados. Explicamos quais neste artigo!

4. O que o marketing prometeu, a marca como um todo tem de cumprir

A verdade é que, na grande maioria dos casos, os comentários ruins terão uma justificativa razoável. Como uma compra cuja entrega está atrasada, a demora para se obter uma resposta sobre um reembolso ou a falta de um produto que foi prometido em uma promoção. Por isso, a satisfação do cliente tem de estar no planejamento, já que envolve desde a comunicação até a gestão do estoque e o pós-venda.

E os consumidores que têm uma má experiência dificilmente terão coragem de tentar uma próxima compra.

O trabalho de construir e manter uma boa reputação online não é um esforço que rende resultados do dia para a noite – no entanto, ele é fundamental para sua marca crescer. Por outro lado, más experiências podem prejudicar o seu nome do dia para a noite. Por isso, invista nas boas práticas e no monitoramento e resposta rápidos aos problemas. Afinal, muitas vezes, a primeira impressão é a que fica!

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