Reputação. De acordo com o dicionário: “Conceito em que uma pessoa é tida; bom ou mau nome. Fama, ou renome”. Quem tem um negócio, porém, sabe que essa definição é perfeitamente aplicável a uma marca ou empresa. Mais do que isso: tornou-se essencial para a prosperidade das operações.

Isso porque, junto daquilo que a companhia oferece – o produto ou serviço –, o público sempre avaliará a maneira como ela trabalha e reage a fatores externos e problemas. O noticiário, as grandes tendências, ou os comentários de quem já trabalhou com a empresa, ou foi seu cliente.

O que queremos dizer com isso é: não importa apenas a qualidade daquilo que você vende. Se o nome da sua companhia, ou a marca com a qual trabalha, tiver uma má reputação, você terá uma imensa dificuldade de obter confiança e autoridade no seu mercado. Seu nome é menos procurado, e os clientes não voltam.

E por que esse assunto é cada vez mais importante? Uma das possíveis respostas está no fato de que, em razão da migração para o digital, nos comunicamos uns com os outros com uma frequência nunca antes vista. Ou seja, além de comprar e interagir com empresas sem sair de casa, trocamos mais também com outros consumidores.

Também pesquisamos mais informações antes de fechar uma compra. Uma pesquisa da Math Ads, especializada em gestão de mídias digitais, aponta que nove em cada dez brasileiros fazem pesquisas na internet antes de concluir uma compra.

Ademais, plataformas de reclamações – como o Reclame Aqui – e que medem a reputação das companhias tornaram-se um padrão de mercado. E, nos sites de venda, é possível participar de discussões e resenhas de produtos nos comentários e avaliações – você provavelmente já procurou comentários antes de decidir uma compra, não é?

Ou seja, a má fama é mau sinal de toda forma, mas quando ela se alastra no ambiente online, se torna o pesadelo de qualquer gestor, ou marca. Mas clientes não resolvem do dia para a noite atacar a reputação de uma companhia. Existe uma motivação.

É por isso que falar sobre esse tema é falar, também, sobre a experiência do cliente – ou, no jargão de marketing, a customer experience.

Vale a pena analisarmos essa informação publicada no site da revista Exame: a Zendesk, companhia focada em softwares para atendimento de clientes, publicou um levantamento que aponta que empresas da América Latina que continuaram investindo em customer experience (ou CX) ao longo de 2020 têm três vezes maior probabilidade de aumentar sua base de clientes, e são 6,5 vezes mais propensas a aumentar sua robustez durante a pandemia.

A reportagem também traz uma declaração bastante interessante de Tomás Duarte, CEO da Track, empresa de customer experience: “[O resultado do levantamento] é sinal de que o cliente satisfeito tem um papel de promoção da marca. Além de voltar e consumir novamente, ele vai indicar o serviço para algum amigo ou parente. Este tipo de indicação é altamente qualificada”. (Você pode ler um pouco mais sobre os clientes que se tornam promotores das marcas neste artigo do nosso hub de conteúdo.)

Fica claro, então, que investir em um bom atendimento, experiência do cliente – antes, durante e depois da venda ou contratação – é fundamental. Mas esse é só o primeiro passo. Parte do trabalho é manter uma escuta ativa, circulando pesquisas sobre a atuação da companhia, e acompanhando redes sociais como o Twitter, bastante utilizada por usuários para fazerem reclamações e buscar diálogo com marcas.

Foi lá que surgiu, por exemplo, o perfil Sleeping Giants, que expõe e cobra atitudes de companhias que têm seus anúncios veiculados em sites de fake news.

O posicionamento de empresas em relação à sustentabilidade corporativa também é cada vez mais cobrado pelas empresas. Negócios de todos os tamanhos têm sido pressionados a adotar medidas ESG (sobre as quais já falamos aqui).

Além disso, a produção de conteúdo é fundamental para que sua marca seja conhecida e respeitada em seu campo de atuação. Invista em blogs, vídeos, webinars, e-books ou outros formatos digitais. Uma marca que não possui nenhuma ocorrência na internet é como uma porta misteriosa na calçada – ali dentro pode haver qualquer coisa.

Em suma, é preciso investir em seu posicionamento e estratégia para melhorar sua reputação de marca. Abaixo, reunimos algumas dicas do que não pode passar batido neste processo. Dá uma olhada!

Escuta ativa: Sim, você precisa estar nas redes sociais para acompanhar tudo aquilo que diz respeito à sua marca. Mas não precisa começar em todas ao mesmo tempo. Entenda a persona da sua empresa, e do seu cliente, e identifique a melhor rede para dar o primeiro passo. Se o seu perfil é B2B, por exemplo, o LinkedIn pode ser uma boa.

Perfil criado? Mantenha um cronograma de publicações, e seja ágil nas respostas, principalmente em caso de reclamações e crises. No entanto, caso isso ocorra, busque ações concretas, e que possam resolver o problema do cliente. Ficar apenas no discurso não faz o problema diminuir.

Estratégia: revise seu planejamento estratégico e defina para quem você está falando. Ajustar sua comunicação para atingir o público certo é um dos primeiros passos para produzir conteúdo capaz de melhorar sua visibilidade, e a reputação.

Pesquisa: além de criar formulários para que os clientes preencham dando feedback sobre a experiência que possuem com sua companhia, esteja atento a comentários em plataformas como o Google Maps. O serviço de localização permite que você crie um perfil comercial, e os usuários ganham pontos ao comentar e indicar estabelecimentos.

Ferramentas online como o Reputology, Talkwalker e o Hootsuite ajudam a capturar feedbacks e comentários sobre sua marca na internet. Esse social listening faz com que as empresas ganhem tempo e tenham uma visão geral de como sua marca vem sendo mencionada nas redes. Plataformas como essas ajudam até mesmo a reagir mais rapidamente a uma eventual crise de imagem.

A maior parte dos serviços é paga, mas o custo-benefício pode ser bastante atrativo para sua empresa.

Procure ajuda: Para quem acredita na importância de tudo isso, mas não tem conhecimento ou tempo para assumir essa função, uma opção é terceirizar o departamento de marketing. Contar com a ajuda de um especialista permite focar o que realmente está no centro da atuação de seu negócio e, ao mesmo tempo, obter uma análise confiável sobre qual rumo sua empresa deve tomar. Fale com a Jahe Marketing! A gente pode ajudar.

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