Na hora de comprar algo, um comportamento é praticamente unanimidade entre os consumidores: a busca na Internet. O resultado vem em milésimos de segundo e, de quebra, você pode conferir as avaliações de outras pessoas sobre a qualidade do produto ou serviço prestado e ponderar qual é o melhor custo benefício.

E o Brasil é especialmente bom nisso. Segundo a startup GWI, o país lidera a busca de informações sobre marcas, produtos e serviços online nas mídias sociais e nos sites de pesquisa. O levantamento aponta que sete em cada dez brasileiros usuários de internet, com idades entre os 16 e os 64 anos, pesquisam informações sobre uma marca antes de comprar algo. Isso representa mais de 20 pontos percentuais em relação à média global, que é de 51,1%.

Aliado a isso, de acordo com a pesquisa de confiança 2024 da PwC, somente 30% dos consumidores realmente confiam nas marcas. Logo, fica claro que o público está mais cauteloso e exigente na hora de realizar uma compra online ou uma contratação de serviço. E, portanto, credibilidade, confiança e fidelização são bens cada vez mais preciosos.

Mas como prosperar em um cenário como este, em que grande parte das informações sobre a sua marca é gerada por outras pessoas, e os consumidores desconfiam de negócios? Reunimos dicas a seguir!

Experiência e Solicitude | Todos nós somos inundados por conteúdos digitais todos os dias e a todo momento. Por isso, é cada vez mais comum que os consumidores filtrem com mais rigor o que desejam receber e consumir. Atualmente, ainda há o detalhe de que o tempo para captar essa atenção é mínimo. Temos em média apenas 1,7 segundos para chamar atenção da audiência.

Caso consiga despertar o interesse do seu público, sua marca terá, então, cerca de oito segundos para convencer o consumidor a continuar assistindo ao vídeo ou ler o post até o final. Aqui fica claro como os gostos estão mais exigentes e a atenção mais disputada – e que as pessoas não pretendem construir uma relação de confiança e lealdade com marcas que não agregam valor à sua rotina e aos seus ideais.

Portanto, saiba exatamente qual o seu público-alvo e que mensagens têm mais impacto na sua audiência. O desalinhamento serve experiências que os consumidores não querem e às quais reagirão negativamente.

Inteligência Artificial (IA) | A IA chegou de vez e veio para ficar. Cerca de 70% dos líderes de experiência do usuário afirmam que a IA generativa fez com que as organizações dessem um passo atrás e reavaliassem toda a experiência do cliente. Como falamos no tópico anterior, o tempo para captar a atenção do consumidor é ínfimo. Então, a IA permite economizar tempo e dinheiro de ambas as partes.

Por outro lado, a IA frequentemente erra o alvo ao tentar criar conexões humanas autênticas. E esses engajamentos não autênticos afastam os consumidores, corroendo a confiança. Cerca de 40% das pessoas fazem questão que o atendimento da sua demanda seja feito por outra pessoa. Ou seja, elas preferem pedir ajuda a um ser humano, que pode entender melhor as necessidades e, tão importante quanto, se colocar no lugar de quem está com alguma dificuldade.

O estudo da companhia de estudo de mercado Hibou mostra que 92% dos brasileiros sabem quando o atendimento é realizado por Inteligência Artificial. Logo, não subestime a inteligência (humana!), percepção e os sentimentos dos seus consumidores.

Falando sozinho | O Brasil é o país latino-americano que mais utiliza as redes sociais. Isso significa que o número de interações diárias é exponencial! Porém, é preciso que exista um diálogo. Ninguém comenta um post, dá uma nota ou envia mensagem na “DM do Insta” sem esperar uma resposta de volta.

De acordo com a Meta, empresa dona do Instagram e Facebook, 45% dos consumidores entram em contato com as marcas em busca de informações sobre produtos ou preços; 35% para receber respostas instantâneas a qualquer momento; 33% porque consideram as mensagens uma maneira mais fácil para fazer compras. Em um cenário marcado pela concorrência e pelas tentativas de conquistar o consumidor, 50% das vendas vão para a marca que responder primeiro ao cliente, segundo a Sinch, plataforma de comunicação B2C.

Então, não ignore ou demore para atender ao seu cliente no ambiente digital.

Fidelizando clientes | Um relatório de confiança dos consumidores elaborado pela consultoria Edelman aponta três razões principais pelas quais os consumidores confiam em marcas, e elas têm muito a ver com as experiências que os clientes acumulam com as empresas.

Por exemplo, 87% dos consumidores citam a experiência com um produto como motivo para confiar em uma marca. Já 73% deram a qualidade do produto ou serviço como o motivo de sua confiança.

Mais da metade, 56%, mencionaram suas experiências pessoais com uma marca como sendo importantes na criação de níveis mais elevados de confiança. Incluídos dentro dessa categoria estão coisas como a maneira com que a empresa trata o consumidor, com que rapidez ela responde às reclamações e como ela protege a privacidade dos clientes.

Facilite o acesso | Cada pessoa tem uma preferência quando o assunto é a forma com que deseja ser atendida. Algumas são mais tradicionais, preferindo ligações ou e-mails. Outras gostam de dinamismo, preferindo aplicativos de mensagem, redes sociais e o chat ao vivo do site ou aplicativo.

De qualquer forma, procure diversificar os canais de atendimento do seu negócio para que o cliente sinta-se à vontade para escolher aquele que considera mais adequado para resolver sua demanda.

Um ponto de atenção importante, é considerar canais para pessoas com deficiência, como cegos e surdos. Empresas inclusivas ganham o respeito e admiração dos consumidores, o que cria laços fortes e duradouros.

Se você se interessou e está pensando em como melhorar sua prospecção de consumidores e fidelizar aqueles que já consomem ou consumiram sua marca. A Jahe Marketing está aqui para acompanhar o seu negócio em todo esse processo. Vamos conversar?

E não se esqueça: cadastre-se em nossa newsletter para não perder os artigos da Jahe Marketing. Toda semana, trazemos as principais tendências e novidades do mundo das marcas e da comunicação!