O carro-chefe do seu negócio pode ser o que o cliente está procurando, mas é praticamente impossível sobreviver sem um bom serviço de atendimento ao cliente. Aliás, uma pesquisa recente aponta que sete em 10 consumidores estão dispostos a pagar mais se o serviço ao cliente for satisfatório.

No entanto, muitos de nós, enquanto clientes, somos surpreendidos com a dificuldade que alguns negócios têm na hora de estarem disponíveis para os compradores. Quem nunca teve a sensação de que, às vezes, é necessário implorar para ser atendido?

A verdade é que o atendimento ao cliente é algo que permeia toda a experiência de compra. Ele começa no momento em que se inicia uma conversa com o público – por meio de uma ação de marketing por exemplo – e termina no pós-compra, no qual muitas vezes o cliente precisa tirar uma dúvida, resolver um pepino na entrega ou acessar uma assistência técnica.

O que talvez você não saiba é que, além de ser um elemento importante para, por exemplo, fidelizar clientes, o atendimento ao cliente – também chamado de “experiência do cliente” também é um mercado por si só.

Por exemplo, de acordo com um relatório da Fortune Business Insights, o mercado mundial de gerenciamento de experiência do cliente movimentou US$ 11,34 bilhões em 2022. Isso acontece porque, atualmente, muitas companhias terceirizam esse tipo de atividade para especialistas no assunto. E a previsão é que, nos próximos anos, esse filão continue crescendo a uma taxa de 16,2% ao ano, até 2029.

Outra pesquisa, agora da Zendesk, apontou que o serviço de atendimento influencia em novas decisões de compra para 81% do público, ao passo que 70% decidem comprar de uma marca com base na qualidade de seu atendimento ao cliente, e até 78% mudariam para um concorrente após experiências ruins.

Se terceirizar é uma opção, é também verdade que ela não é a única. Existem muitas estratégias para se tornar mais eficaz no atendimento ao cliente, com soluções que vão além da ideia de uma sala com atendentes esperando uma ligação no SAC de algumas décadas atrás.

Então, se já ficou claro que oferecer um bom canal de atendimento é importante para seu negócio crescer e se destacar, qual o caminho para construir uma plataforma de experiência do cliente imbatível? Reunimos aqui as melhores dicas! Continue lendo.

Esteja online, mas com seres humanos por detrás da tela | Estar online é imprescindível para a maioria dos negócios, e a verdade é que muitas tarefas podem ser simplificadas com a ajuda de plataformas de inteligência artificial, como o ChatGPT ou chatbots. No entanto, quando é necessário atender consumidores com problemas em busca de solução, ou quando o público precisa sentir que está sendo ouvido, nada supera a interação humana.

É por isso que diversas companhias, mesmo que recebam somente contato por meio de e-mails, possuem um time de atendimento qualificado para a tarefa.

Não sobrecarregue sua equipe de vendas | É fundamental que o time de vendas trabalhe de maneira próxima ao time de atendimento ao cliente, mas misturar ambas as funções pode diminuir o número de vendas convertidas. Em vez disso, é preferível apostar na sinergia entre os colaboradores dedicados a essas duas funções diferentes. É essa combinação que rende maior produtividade e a melhor comunicação com o público.

A equipe comercial corre atrás do lead. A equipe de atendimento dá suporte para quem precisa conversar com seu negócio.

Valorize o trabalho da equipe de atendimento | Criar um ambiente em que os profissionais de atendimento ao cliente sejam recompensados quando conseguem ir além do esperado é um incentivo para que toda equipe se esforce. Não é necessário nem mesmo oferecer prêmios extravagantes ou caros, desde que os profissionais realmente se sintam valorizados – com feedbacks positivos, críticas construtivas, acompanhamento frequente e, sempre que possível, progressão de carreira!

Faça sua empresa se comunicar de maneira clara | É o velho ditado que prega que “o combinado não sai caro”. Ser claro nas promessas feitas pela equipe de vendas e como sua marca irá cumpri-las aumenta a satisfação do cliente, e de quebra, diminui o número de reclamações. Faz sentido para você?

Mas essa clareza tem de estar presente também nas descrições dos produtos, nas instruções de pagamento e, talvez mais atentamente, nas cláusulas de garantia, devoluções e arrependimento de compra.

As respostas às perguntas dos clientes também precisam ser claras o suficiente para que até mesmo os usuários iniciantes do seu produto possam entender. Vale sempre lembrar aos colaboradores que os clientes não têm o nível de conhecimento técnico que os atendentes podem possuir.

Pratique a escuta ativa nas redes sociais | Não foi à toa que imaginamos, lá no começo do texto, a antiga imagem de uma central de atendimento ao cliente repleta de pessoas atendendo telefones – como se esse fosse o único canal esperado para que os clientes entrassem em contato com uma marca.

Isso não existe mais, e em cada lugar que você estiver – principalmente quando falamos em redes sociais –, este será um ponto de contato do público com o seu negócio. Por isso, é preciso ter uma presença bem-pensada em cada rede que acredita ser relevante (e, de fato, praticar uma escuta ativa para entender o que falam de você).

É possível que você tenha na manga uma solução para um problema de um cliente que não conhece toda a variedade de produtos e serviços que você oferece. Já para aqueles que estão ativamente tentando alcançar sua marca pelas redes, é preciso respostas claras e ágeis. Um cliente insatisfeito é um péssimo marketing.

Melhorar o atendimento ao cliente é uma tarefa que deve ser feita aos poucos, testando novas estratégias e analisando os dados que cada decisão gera em prol do seu negócio.

Esperamos que essas dicas gerem bons insights para sua marca!

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