Pergunta: O que é pior do que um consumidor insatisfeito com a sua marca?

Resposta: Um consumidor insatisfeito que não consegue se comunicar com a sua marca.

É por isso que, em outras ocasiões aqui em nosso hub de conteúdo, já comentamos como é importante praticar a escuta ativa em todos os canais de comunicação que sua empresa possui.

O motivo é simples: o consumidor atual já não é aquele que entrava em contato pelo telefone para tirar dúvidas, ou que reclamava de um produto ou serviço apenas para os amigos e familiares. Todos nós temos ao alcance das mãos – ou melhor, a um clique de distância – um ambiente público digital em que podemos trocar informações e ideias com outros consumidores (e também com as empresas).

Assim, as redes sociais e suas diferentes ferramentas de comunicação – como o chat do Facebook, ou as menções no Twitter, e o próprio WhatsApp – funcionam hoje como um grande fórum de conversas, e muitas vezes acabam sendo o canal de preferência de clientes para falarem com as marcas que consomem.

Isso nos leva a duas conclusões importantes:

1. Disponibilizar um número de telefone e um email de contato já não é mais suficiente para os negócios que queiram fornecer um bom atendimento ao cliente. Em muitos casos, as redes sociais funcionam mais como um SAC do que o próprio serviço de suporte estabelecido pela companhia.
2. Por isso mesmo, não é possível separar as duas coisas: as estratégias de apoio aos consumidores (via SAC) e de comunicação com potenciais ou atuais clientes (via redes sociais) têm de estar alinhadas – e as equipes responsáveis por elas, conectadas.

Neste contexto, reunimos por aqui algumas recomendações e dicas para atender bem os clientes em todos os canais de comunicação abertos pela sua companhia. Siga com a gente!

Em primeiro lugar, é preciso entender que trata-se de um cenário no qual há menos espaço para maus serviços e produtos, já que a relação entre as empresas e o público mudou. Mais do que isso, a quantidade de clientes potenciais é do tamanho do potencial da web. Alguns números interessantes estão em um relatório da consultoria McKinsey, o Social Media as a Service Differentiator – how to win (ou, em tradução livre, “Redes sociais como um diferencial de serviço – como vencer).

O documento apresenta os seguintes fatos: em outubro de 2021, já eram 4,6 bilhões os usuários de mídia social em todo o mundo, com 13 novos usuários por segundo. Então, não se trata somente de uma sensação: as redes sociais são o principal canal de comunicação e interação para muitos. E isso se reflete na forma como os clientes se relacionam com as marcas, como tiram dúvidas, fazem sugestões, e até mesmo pedidos e compras – e claro, reclamações.

Mas o que isso significa em termos de mercado brasileiro? Em um estudo de 2019, o Social Media Trends 2019, a Rock Content mostrou que 96,2% dos usuários de internet no Brasil usam as redes sociais, e que 62,6% das marcas consideram esse tipo de plataforma fundamental para suas estratégias. E esse investimento das empresas não acontece por acaso: de acordo com o estudo da McKinsey, consumidores costumam gastar de 20% a 40% a mais com marcas que respondem o cliente nas mídias sociais.

Mais interessante talvez seja o fato de que aquelas que não respondem perdem clientes em uma taxa de churn (média de perda de clientes ou receita) de 15% a mais do que aquelas que conversam com os clientes nas redes, a cada ano.

Então, como atender bem esse consumidor conectado, e o que fazer para lidar com críticas negativas no ambiente online?

• Em primeiro lugar, é preciso conhecer bem seu público. Quais redes sociais mais relevantes para o seu negócio, e o tipo de linguagem a adotar nesses canais. Ou seja, você não precisa estar em todas as redes, mas atuar bem naquelas que forem relevantes.
• Uma vez bem definida em qual ou quais redes sociais irá atuar, saiba que a expectativa dos clientes é que a resposta chegue rápido. Na média, cerca de 24h. Por isso, o seu time de comunicação ou agência contratada precisam estar bem afiados para responder no tempo certo (e aqui, estamos falando não apenas de mensagens privadas, mas também de comentários públicos).
• É importante agradecer ao público por todo tipo de interação, desde elogios e sugestões às críticas mais duras. Tenha em mente que o cliente tomou tempo para entrar em contato, procurando estabelecer uma comunicação mais pessoal com seu negócio.
• Mesmo assim, é preciso “separar o joio do trigo”. Usuários que estão dispostos a começar uma discussão somente para criar desentendimento, e que não procuram uma solução ou informação de fato, também irão aparecer. Neste caso, agradeça a participação com uma resposta educada e clara, e ao mesmo tempo, encerre o diálogo quando o mesmo tornar-se apenas plataforma para esse tipo de usuário, apelidado de hater ou troll, ganhar atenção.
• É impossível operar qualquer tipo de negócio ou desempenhar um trabalho sem errar nenhuma vez. Além do esforço para melhorar processos e entregas, é preciso entender que falhas irão ocorrer. A primeira coisa que deve ser feita é reconhecer o problema, e oferecer pedidos de desculpas. Muitos clientes se sentirão satisfeitos, por exemplo, com um novo prazo viável de entrega, e o reconhecimento da falha de logística por parte da empresa.
• Por último, é importante lembrar que as redes são imprevisíveis. E por isso, pode haver grande procura pela marca se alguma ação viral, por exemplo, colocar o seu nome em evidência. Ou se, digamos, um influenciador comentar algo sobre o seu produto. Prever como e quando isso ocorre é praticamente impossível. É por isso que o trabalho de comunicação em redes não pode ser desprezado em uma estratégia de marketing, ou ser feito no improviso.

No final das contas, quando falamos em como atender o consumidor, e em como as marcas devem se posicionar no mundo digital, é essencial considerar que o público está mais bem informado, e tem novas ferramentas para cobrar posicionamento e atendimento das empresas. Isso é verdade, e é algo positivo.

Para estarem preparadas para essas novas conversas, as marcas também precisam se renovar, utilizando plataformas diferentes e linguagens atuais. Uma coisa não muda: é preciso escutar com atenção o seu consumidor, e respondê-lo com gentileza e rapidez, onde quer que ela esteja. Quem ficar parado do lado do telefone, esperando o pedido – ou uma dúvida – chegar, vai ficar pra trás!

Você precisa melhorar seu atendimento nas redes sociais? Ou descobrir quem de fato é sua audiência nas redes? Fale com a Jahe Marketing!

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