Janeiro é o mês de certas tradições para os negócios. Entre elas pagar impostos, fazer o planejamento estratégico de sua empresa para o ano que chega e ficar de olho nos grandes eventos de tendências globais – afinal, não há plano que se mantenha de pé sem um conhecimento profundo de para onde o seu mercado está se movendo.

Depois da CES, o maior evento de tecnologia no mundo, realizado de maneira 100% virtual no início do mês, foi a vez da NRF 2021, principal feira internacional de varejo, apresentar as novidades do setor digitalmente.

A Federação Nacional do Varejo dos Estados Unidos, organizadora do evento, optou por dividir a NRF em duas partes neste ano. O primeiro capítulo, realizado em janeiro, aconteceria online. O segundo, em junho, reuniria os principais nomes da indústria presencialmente em Nova York.

As notícias de que as restrições geradas pela pandemia se prolongariam durante parte deste ano, porém, fizeram com que a última etapa da feira também migrasse para o digital. O anúncio foi feito pela NRF ao final do evento de janeiro.

A mudança imprevista em razão da Covid-19 combina perfeitamente com a temática dos debates ocorridos durante a primeira parte da NRF 2021. Juntos, executivos e analistas falaram sobre um dos anos mais turbulentos da história para o setor, em que os hábitos de consumo mudaram da noite para o dia – e as empresas precisaram adaptar produtos e serviços, além de ajustar suas estratégias de marketing e vendas para a nova realidade.

Acompanhamos tudo o que aconteceu no evento, que uniu mais de 200 expositores sob o tema “Em frente, juntos”, e compartilhamos a seguir as tendências em que sua empresa precisa ficar de olho. Siga a lista!

Em busca das melhores empresas

Uma das principais consequências dos acontecimentos de 2020 foi a aceleração do ativismo de marca (aliás, falamos sobre empresas que mandaram bem na pandemia aqui). Com o mundo todo enfrentando a crise sanitária, os consumidores passaram a acompanhar o comportamento das empresas – e de seus representantes – mais de perto.

De acordo com um relatório da Euromonitor, especialista em pesquisa de mercado, os negócios tiveram que priorizar as ações sociais, ajudando os consumidores a desenvolverem estilos de vida mais sustentáveis. Os CEOs se expressaram abertamente com empatia durante a pandemia, zelando pelas equipes, pelos clientes e pelas comunidades.

E os clientes em potencial vão cobrar a continuidade dessas ações, além de ficarem mais atentos a questões sociais e ambientais, no pós-pandemia. As empresas que adotarem iniciativas com foco na responsabilidade e no propósito serão priorizadas – e, em um ano em que os consumidores ainda estarão cautelosos em relação aos seus gastos, essa escolha pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso.

No painel “Como a sustentabilidade está mudando o varejo” da NRF 2021, a responsável pela área de Sustentabilidade na rede de móveis sueca Ikea, Jennifer Keesson, disse que o ano que passou estimulou estudos para entender como tornar os produtos mais funcionais e duráveis.

“Analisamos como podemos fazer para prolongar a vida de um produto para o consumidor. Enxergamos a oportunidade de incorporar e cocriar junto com eles. A economia circular ganhou força. Não queremos ser o varejista onde você vai e só compra, compra, compra”, afirmou.

Para ela, é preciso que as marcas estejam cada vez mais em contato com as comunidades que atingem – um desafio em que grandes empresas podem contar com a ajuda de fornecedores e parceiros e que gera, também, oportunidades para as pequenas empresas.

De olho nos novos consumidores

O e-commerce foi sem dúvida um dos grandes beneficiados pela crise em 2020. Embora os números fechados do ano ainda não tenham sido divulgados, sabemos que, apenas no primeiro semestre, o faturamento das lojas online cresceu 47% em relação ao mesmo período de 2019 – a maior alta do setor em 20 anos, segundo dados da Ebit/Nielsen.

Pesquisas mostram que esses hábitos devem permanecer mesmo após o fim das restrições ligadas à Covid-19, especialmente entre os mais jovens. Segundo dados da Economist Intelligence Unit, 60% dos consumidores pretendem manter ao menos uma parte de suas compras online – isso inclui 55% dos que têm 57 anos ou mais.

É dentro deste grupo, inclusive, que a mudança mais profunda aconteceu: parte da geração chamada de baby boomers fez suas primeiras compras online durante a pandemia. E a participação das compras online dentro do seu total de gastos subiu de 25% para 37% no período. Entre aqueles que têm 41 anos ou mais, o percentual foi de 39% para 47%.

Outro dado, da NetElixir, mostra que os que compram pela primeira vez online dedicam mais tempo à pesquisa de produtos e preços, e visitam os sites com mais frequência antes de fechar negócio. Essa hesitação, em geral, faz com eles também adquiram poucos produtos na primeira experiência – o que muda a partir da segunda compra.

Os novatos vão requerer adaptações dos negócios tanto no que diz respeito à mensagem quanto à experiência online desses consumidores. Entender seu comportamento e padrões de compra será essencial para desenvolver campanhas e serviços adequados a esse público, visando à fidelização dos novos clientes.

Um exemplo dessas diferenças é que, enquanto os mais jovens preferem as interações digitais, os mais velhos costumam optar por falar com atendentes humanos. Para resolver isso, a empresa inglesa Currys PC World realocou sua equipe para interagir virtualmente com os clientes e, assim, replicar a experiência da loja física. No ShopLive, uma equipe de especialistas auxilia os clientes por vídeochamada durante as suas compras online.

Em todos os canais, ao mesmo tempo

Nem todos os consumidores, porém, se manterão fiéis às compras digitais no pós-pandemia. O que não significa que a experiência na loja física se manterá a mesma. Com a digitalização dos serviços e a busca dos consumidores pela manutenção da conveniência do e-commerce, o futuro deve ser Figital, termo que mistura as palavras físico e digital.

Isso quer dizer que as empresas concentrarão ainda mais esforços em implementar processos que unam o melhor dos dois mundos para oferecer comodidade e segurança aos seus clientes.

A empresa de materiais de construção Lowe’s, por exemplo, viu seu faturamento crescer 30% no ano de 2020, fruto do investimento para integrar digital e físico nos anos anteriores, segundo o CEO da empresa, Marvin Ellison.

Em painel na NRF 2021, ele contou que a rede desenvolveu, por exemplo, um aplicativo para facilitar a navegação dos clientes nas lojas, permitindo que encontrem mais rápido o que querem em meio a tantos corredores recheados de produtos.

A chave de qualquer solução tecnológica, segundo Ellison, é eliminar qualquer obstáculo da experiência de compra. “É o que a nossa responsável pela área diz: ‘A tecnologia mais eficaz é aquela que ninguém vê’. Tudo o que o consumidor sabe é que aquilo foi muito simples”, afirmou.

A companhia também criou um serviço de entrega em lockers posicionados do lado de fora de lojas de varejo, em que os consumidores podem retirar suas compras online. Uma outra grande tendência nos mercados internacionais, que começa a aparecer também no Brasil, é a retirada em loja de compras feitas no e-commerce – assim, o consumidor pode escolher o que quer de maneira conveniente, mas sem precisar pagar pelo frete ou esperar muitos dias pela entrega.

Em outro painel, a diretora-sênior de Consumo Digital da Euromonitor, Michelle Evans, citou a startup americana Fit: Match, que desenvolveu uma tecnologia 3D para escanear o corpo dos clientes e mostrar qual o tamanho de roupa ideal para ele ou para ela. Com os dados em mãos, o consumidor pode fazer suas compras sem precisar provar nada.

A importância dos dados

O uso de dados é a tendência que permeia todas as outras. O acesso a informações sobre o perfil dos clientes, como eles compram e o que compram será cada vez mais essencial para as estratégias de produção, vendas e marketing de qualquer empresa de varejo.

São elas que vão guiar o que deve ser produzido em maior quantidade – evitando assim os problemas na cadeia de suprimentos vistos durante a pandemia. Conectar dados sobre armazéns, pedidos e entregas permite uma visão geral do negócio, levando a companhia a um outro patamar de planejamento.

As informações também devem nortear as mensagens aos clientes em potencial, permitindo uma comunicação cada vez mais personalizada e eficaz, que converta em vendas o interesse dos consumidores por seus produtos e serviços.

Com todas essas tendências ao seu redor, que tal começar a planejar o seu ano, de olho no melhor jeito de atender e atrair os seus clientes? A Jahe pode ajudar!

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