Marketing da indicação: como profissionalizar o boca a boca e transformar seu cliente em vendedor

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Digamos que você esteja interessado em um produto. Pode ser de qualquer tipo – um carro, um serviço de streaming para ver filmes e séries, uma bolsa, um celular. Que recomendação você levaria mais em consideração? De um amigo ou familiar, de uma peça publicitária, ou do vendedor em uma loja? A menos que você tenha péssimos amigos, nós diríamos que aqueles que lhe são próximos provavelmente chegam à frente das empresas na hora de convencê-lo, certo?

É normal que confiemos mais em uma opinião que não está atrelada a um interesse. Se por um lado não há nada de errado no fato de que uma companhia esteja procurando vender item x ou y, é compreensível que uma recomendação de pessoas próximas influencie mais um consumidor em potencial.

Isso já foi quantificado em pesquisas. Um levantamento da Kantar Media mostra que as indicações de amigos e família são informação confiável para 93% dos entrevistados. Sites de avaliação estão próximos, com 91%, enquanto os jornais e sites informativos aparecem em terceiro lugar, com 76%.

Blogs e canais de vídeo vêm em seguida, com 65%, e as mídias sociais têm 51%. A propaganda “pura e simples” foi a última colocada, com 38%. A pesquisa foi feita em 2020, com consumidores de Argentina, Brasil, China, França, Alemanha, Espanha, Reino Unido e Estados Unidos.

É levando isso em consideração que muitas marcas vêm adotando estratégias de referral marketing, ou, em termos mais simples, o marketing da indicação. Essas ações têm como objetivo incentivar os clientes, colaboradores e parceiros de uma marca a recomendarem seus produtos ou serviços.

Parece uma boa ideia para o seu negócio? Separamos algumas dicas para ajudar você a melhorar seu marketing boca a boca!

Primeiro passo: tenha clientes satisfeitos
Para que alguém indique o seu negócio, é preciso antes dar a esse cliente uma experiência memorável. E isso não quer dizer apenas oferecer um ótimo produto ou serviço, mas também uma boa jornada de compra, de preferência ágil e com entrega rápida, e um ótimo pós-venda.

Lembre-se que grande parte da confiança depositada em uma compra está no período que sucede a aquisição. É fácil se identificar com esse item, porque seja lá qual for sua posição profissional, todos nós somos consumidores. E não há nada pior do que comprar um produto, se deparar com um imprevisto e não encontrar ninguém disponível para efetuar uma troca ou oferecer uma solução ágil.

Caso haja um problema ou dúvida, sua marca deve estar preparada para resolvê-lo de maneira rápida e transparente. Você certamente ganhará um defensor e potencial vendedor por aí.

Segundo passo: seja uma referência
Quando a recomendação acontecer, o consumidor em potencial vai procurar seus canais de comunicação com sua audiência. E o ideal é que ele encontre as melhores referências possíveis: um bom site, redes sociais atualizadas e, sempre que possível, conteúdo de qualidade sobre o ramo em que você atua.

Não há regras. Você pode reforçar sua posição como especialista no assunto produzindo um blog, vídeos, lives, newsletters, podcasts, posts e tudo o mais que imaginar.

Tenha em mente que aliar a confiança que alguém deposita em um amigo ou familiar a uma boa reputação online é o caminho de ouro para conquistar novos clientes.

Terceiro passo: crie um programa de indicações
Não conte apenas com a sorte na hora de receber recomendações de clientes antigos – incentive-os a fazer isso. Como? Oferecendo benefícios para quem falar de seu produto ou serviço por aí.

Um bom programa de indicações pode oferecer brindes ou descontos para quem compartilha informações sobre a marca (e também para o consumidor que está chegando).

Também é possível criar um sistema de pontos, coletados à medida que as indicações acontecem e que podem ser trocados por produtos e serviços da sua marca ou de outras empresas parceiras.

Essas parcerias, aliás, podem render frutos, fazendo com que o seu negócio se beneficie não apenas das recomendações de seus próprios clientes, como também de clientes de outras companhias.

Na hora de definir que tipo de prêmio oferecer, porém, é importante levar em consideração o CAC – o custo de aquisição do cliente. Ele é resultado da divisão do seu investimento em marketing pelo número de novos consumidores adquiridos em determinado período, e deve ser sempre parte do debate sobre qual a melhor estratégia para a sua empresa.

Quarto passo: aproveite os “indicadores populares”
A recomendação não precisa necessariamente vir de um amigo ou de um familiar. Basta ser feita por alguém em quem o seu consumidor em potencial confia – ou que tem a sua admiração. Assim, recomendamos também que você considere os “indicadores populares”, ou, em outras palavras, os influenciadores digitais.

Esses produtores de conteúdo falam com milhares de pessoas e podem elevar o alcance da sua marca para muito além do boca a boca no almoço de família. Para que essa estratégia funcione, porém, é preciso escolher muito bem com que profissional se associar.

Os microinfluenciadores, por exemplo, são perfis que têm até 100 mil seguidores e costumam contar com um público de nicho, realmente interessado em determinado tema ou área.

De acordo com um levantamento da FleishmanHillard, suas taxas de engajamento são 40% maiores do que aquelas de influencers com milhões de seguidores, justamente por sua capacidade de abrir diálogo com comunidades de interesses mais específicos, e mais próximos àquela pessoa.

Eles também são vistos como “pessoas comuns” e não celebridades, e, por isso, o público costuma ser mais propenso a confiar em suas opiniões e reviews.

Mas lembre-se: nada disso vai funcionar se, no final das contas, sua empresa não fizer o trabalho básico antes. Por isso, invista nos seus produtos e serviços, e em uma boa estratégia de comunicação e marketing.

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