Foco no cliente: customer centricity é entender, primeiro, de que ele precisa

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Customer centricity. O nome parece complicado, mas o conceito é algo que com certeza faz parte do seu cotidiano: colocar o cliente no centro do seu negócio.

Parece óbvio em um primeiro momento, não é verdade? Mas incluir o consumidor como parte central das suas decisões não é a mesma coisa que atender a tudo o que ele deseja – ou acha que deseja.

Falar de customer centricity, então, não é apenas dar um novo nome para uma ideia antiga. Existem maneiras de entender melhor as necessidades do seu público. A ideia aqui é oferecer não apenas o que ele está procurando, e sim aquilo que seu público nem sabia que precisava.

Como chegar lá? Primeiro, vale a pena identificarmos as principais dificuldades para implementar esse tipo de abordagem em um negócio.

Uma pesquisa do Survey Monkey revelou que, entre os desafios das empresas, estão a dúvida sobre onde extrair dados (43% das empresas entrevistadas), questões orçamentárias (40%), e quais seriam as métricas em que se basear (38%).

Algumas ideias simples e acessíveis podem ajudar. Por isso, reunimos aqui sugestões de métricas e modelos para começar a tornar o seu negócio uma experiência realmente centrada no cliente. Vamos a elas?

Quem é?
Uma das maneiras de iniciar o trabalho voltado ao consumidor é conhecê-lo melhor. Se você já leu nosso artigo anterior, sabe da importância de analisar dados no ambiente digital, e como direcionar seu conteúdo nessa direção.

Com base em dados como faixa etária, ticket médio, principais necessidades – ou, produtos mais procurados – e até gênero, é possível criar uma persona do seu cliente. Pense nela como um personagem fictício que representa as características que são dominantes em seu público. Conduzir pesquisas com clientes e ficar atento às redes sociais também são formas úteis de recolher feedback de forma prática.

Que tal um exemplo?

Vamos supor que você tenha um negócio de beleza e skincare, cujo público-alvo é, majoritariamente, mulheres de 25 a 45 anos, casadas, e que estão dispostas a gastar cerca de R$ 500, em média, por atendimento. Está criada a sua persona! Monte um modelo, e sinta-se livre para ajustá-lo conforme você monta sua estratégia.

O que ele pensa?
Agora que você tem dados e uma persona, é hora de colocar um pouco mais de tempero na sua estratégia.

Uma das métricas clássicas para entender como seu negócio está sendo avaliado pelos clientes é medir o net promoter score (NPS). Ela é baseada no feedback de clientes, útil para criar estratégias de negócios e entender qual é a fidelidade dos clientes em relação a sua empresa. Essa métrica está ligada, também, à ideia de marketing de indicação.

A pesquisa terá de se basear na pergunta: qual a probabilidade de recomendar este negócio a um amigo? Os respondentes devem responder em uma escala 0 a 10.

De 0 a 6 estão os detratores, compradores insatisfeitos, capazes de fazer comentários negativos.
De 7 a 8 estão os passivos, clientes que estão felizes com sua marca, mas que poderiam por um acaso migrar para a concorrência.
De 9 a 10 são os promotores, consumidores que não apenas compram, como recomendam a marca para outras pessoas.

Atualmente, é possível obter resultados simples, mas efetivos, até mesmo com calculadores online de NPS. Antes, contudo, você deverá realizar uma pesquisa de opinião, ou entrevistas, como citamos ali em cima, entre os consumidores.

Como se comporta?
Agora, se você está conversando bem com seu público, e atendendo às suas necessidades, provavelmente sua marca possui uma baixa taxa de churn. O termo é uma gíria, ligada ao comportamento de consumidores que deixam sua companhia em troca da concorrência.

Para calcular essa taxa de rotatividade no seu negócio, é possível aplicar uma fórmula matemática simples.

Tenha em mãos o número de clientes no início de um período (x), e o número de clientes perdidos durante esse mesmo tempo (y). Vamos chamar a rotatividade de (z).

(y)/(x) x 100 = (z)

Ou seja, se você tem mil clientes no início do mês, e perde 100 clientes, a taxa de rotatividade é de 10%, ou: 100/1000 x 100 = 10%

Quanto gasta?
Se o churn é uma taxa que você quer ver baixa, há, por outro lado, um indicador que torcerá sempre para que esteja alto. É o chamado lifetime value (LTV, na sigla em inglês). Traduzido, quer dizer o valor por tempo de vida, ou seja, toda a receita que um cliente gerou desde que se tornou comprador do seu produto ou serviço.

Agora, por que esse número é importante para conhecer o cliente e mantê-lo no centro do seu negócio? O cálculo pode ajudar entender não somente o ticket médio, mas qual o valor gasto ao longo de um período.

Ele pode ajudar a definir orçamentos de marketing, por exemplo, e entender qual será a receita esperada no futuro próximo. Vale a pena mantermos o foco nesse perfil de cliente? Como vamos atrair consumidores com um bom LTV?

Para calcular o LTV, execute a seguinte fórmula: (ticket médio x média anual de compras por cliente) x média de tempo de relacionamento com seu negócio

Para facilitar, vamos pensar no negócio de beleza e skincare, cujo ticket médio já sabemos ser de R$ 500, a cada quatro meses: (500 x 3) x 2 anos. Como resultado, saberemos que o LTV é de R$ 2.000.

O que diz?
Por fim, mantenha a escuta ativa, e esteja presente com qualidade nos canais de comunicação que você abre para seu público.

Muito se fala, hoje em dia, sobre ações omnichannel, ou de omnicanalidade: a ideia de que as companhias devem estar disponíveis para contato com o cliente em todos os canais possíveis. Pessoalmente, por telefone, e-mail, Twitter, Facebook, Instagram, Linkedin, WhatsApp, Telegram.

No entanto, muitas companhias, ao tentar abraçar o mundo todo, pecam por não atender bem o cliente em nenhum canal. Se você quer começar a adentrar o mundo digital, ou quer melhorar o atendimento e a compreensão do seu público, dê um passo de cada vez.

Se você tem um bom atendimento offline, escolha primeiramente uma plataforma digital, e tenha certeza de que ela está funcionando bem. Com certeza, um laço transparente e eficiente dará mais pistas sobre o que o seu cliente precisa. E essa sim é uma relação da qual ambos os lados se beneficiam.

O universo do marketing é amplo, e é possível começar a mergulhar nele a partir de muitas abordagens. Mas você não precisa fazer tudo sozinho. A Jahe Marketing sabe como auxiliar marcas e companhias a crescerem de maneira sustentável. Vamos conversar?

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