Em 2006, a Globo lançou a novela Páginas da Vida, em que uma das personagens, Olívia (interpretada pela atriz Ana Paula Arósio), tinha o seguinte lema: “Lealdade é mais importante que fidelidade”. Bem, quase 20 anos depois, o marketing ainda sofre com essa dualidade. O que é mais importante para um negócio: a fidelidade ou a lealdade de seus consumidores? E, afinal, qual a diferença entre elas?

Vamos começar pelo começo: diferenciando os dois conceitos. Um consumidor fiel é aquele que escolhe a sua marca espontaneamente, com base em fatores racionais – como preço, qualidade ou atendimento.

Como já abordamos em nosso hub de conteúdo, a fidelização do cliente passa, principalmente, por uma estratégia de marca sólida e estruturada. É preciso entender os hábitos de consumo do seu público-alvo, bem como descobrir onde ele se encontra (redes sociais) e como ele deseja ser atendido. Ao saber como funciona a persona do seu cliente, fica mais fácil propor ofertas personalizadas, além de experiências envolvendo os produtos e serviços da sua empresa.

Segundo relatório da consultoria Edelman, 87% dos consumidores citam a experiência com um produto como motivo para confiar em uma marca. Já 73% deram a qualidade do produto ou serviço como o motivo de sua confiança. Mas a fidelidade é volátil, pois o consumidor pode trocar de marca se encontrar uma opção melhor.

São estes elevados níveis de confiança que levam à lealdade, que vai além da simples repetição de compras; ela é construída com base em uma conexão emocional entre o consumidor e a marca. Consumidores leais tendem a permanecer fiéis mesmo diante de desafios ou ofertas concorrentes, pois a relação com a marca é mais profunda e baseada em valores compartilhados, experiências positivas e identificação com a marca.

Depois dessa explicação, parece que a personagem da novela tinha um ponto sobre a lealdade ser mais importante, né? Mas se ainda restam dúvidas, vamos aos números! Um estudo da Marketing Dive, portal especializado em captar insights sobre as notícias e tendências mais importantes que moldam o marketing e a publicidade, mostrou que um aumento de 7% na lealdade dos clientes pode ampliar os lucros vitalícios por usuário em até 85%. Além disso, um aumento de 3% na lealdade de um consumidor pode levar a uma redução de até 10% dos custos.

Assim, atingir a lealdade cria um vínculo muito forte entre a marca e o consumidor – e é benéfico para o negócio em vários sentidos! A certeza de que suas necessidades serão atendidas da forma esperada faz com que os consumidores pensem muito ou, em alguns casos, nem cogitem mudar de empresa. Clientes leais também viram aliados poderosos, recomendando seu negócio para outras pessoas e engajando suas redes sociais e fóruns de avaliações.

Mas como chegar lá? Conhecer as preferências do seu público-alvo, elaborar a estratégia de marketing/comunicação que melhor se adeque à sua audiência e personalizar os conteúdos e atendimentos é parte do processo. Isso levará à fidelização das pessoas em um curto e médio prazos. Agora, manter a constância nesse trabalho, fazendo os ajustes necessários e indicados pelo público, é o que fará o seu negócio alcançar a lealdade dos clientes.

Separamos algumas dicas para ajudar o seu negócio a trilhar este caminho!

Experiências autênticas | Como falamos no início do texto, proporcionar experiências e conteúdos personalizados para o cliente é um dos melhores métodos para atingir a lealdade. Mais da metade, 56% dos consumidores, mencionaram suas experiências pessoais com uma marca como sendo importantes na criação de níveis mais elevados de confiança.

Dinamismo | Os hábitos de consumo dos consumidores, bem como suas preferências, têm mudado com uma velocidade cada vez maior, se adaptando ao estilo de vida mais ágil e dinâmico e devido a fatores culturais, econômicos e sociais. Acompanhar essas mudanças de forma contínua é fundamental para manter a relevância no mercado competitivo de hoje, pois mostra ao cliente que você está evoluindo junto com a sociedade – logo, o está acompanhando lado a lado.

Facilite o acesso | Erros podem acontecer e, invariavelmente, acontecerão. Porém, o que faz as pessoas desistirem de uma marca é a omissão e falta de diálogo adequado no momento em que elas pedem apoio para solucionar o problema. Portanto, ouvir o cliente, admitir os erros e pensar em novas estratégias a partir disso, é o que mostrará para o cliente a seriedade do seu negócio e, consequentemente, ele te dará uma nova chance de fidelizá-lo.

Procure diversificar os canais de atendimento do seu negócio para que o cliente sinta-se à vontade para escolher aquele que considera mais adequado para resolver sua demanda, mantendo assim a cordialidade entre ambas as partes.

Se você se interessou e está pensando em como melhorar sua prospecção de consumidores e fidelizar aqueles que já consomem ou consumiram sua marca. A Jahe Marketing está aqui para acompanhar o seu negócio em todo esse processo. Vamos conversar?

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