A importância do comércio eletrônico no Brasil cresce a cada dia. Para além do uso cada vez mais frequente do ambiente digital em todos os aspectos de nossas vidas, as compras online foram também estimuladas pelo período de restrições causadas pela pandemia de Covid-19.
O crescimento é comprovado por números: o índice MCC-ENET, da Câmara Brasileira da Economia Digital indica que em maio de 2022 a participação das compras online no varejo restrito (o cálculo exclui compra e venda de veículos e de materiais de construção) chegou a 11,7%. Em 2018, o número não chegava aos 5%.
Foi neste contexto que se realizou no fim de julho em São Paulo o Fórum E-Commerce Brasil 2022, que voltou ao formato presencial após duas edições virtuais. O evento é organizado pelo E-commerce Brasil, projeto de conteúdo sobre o assunto mantido por empresas como Amazon, Americanas, Magalu, pagar.me e Voxus.
Entre os palestrantes, estiveram presentes companhias como Meta (Facebook), McDonald’s, Unilever, Polishop, Elgin, Philip Morris, Quinto Andar, TikTok, entre outros. E, diante da importância do tema, vamos usar esse espaço para compartilhar as principais discussões que rolaram por lá. Siga conosco!
- Experiência do consumidor
Em primeiro lugar, nos chamou a atenção o fato de que diversos dos painéis realizados focaram as maneiras diferentes, mas complementares, de aprimorar a experiência do consumidor, não apenas no momento da compra, mas em relação a todo o contato junto às marcas e às plataformas online.
Então, como se destacar, e ganhar a confiança dos consumidores? Uma das apresentações que respondeu a essa pergunta foi o painel da Nestlé Brasil, apresentado por João Kalil, gerente-sênior de e-commerce da companhia, que possui os direitos de venda de produtos Starbucks at Home no Brasil.
Além de localizar pontos de venda físicos em varejos considerados premium para vender itens de uma das cafeterias mais famosas do mundo, a empresa também investiu no comércio eletrônico. Mas, de acordo com Kalil, as vendas digitais só decolaram após uma revisão da estrutura do site.
O motivo: os consumidores tinham dificuldade em reparar que a página da Starbucks at Home também possuía funções de e-commerce. A solução foi ouvir consumidores e colocar a possibilidade de compra já na primeira tela do portal, além de ancorar anúncios diretamente em uma página de compra de produtos.
Ou seja, o público é impactado pelo anúncio em sites diversos, clica, e já direcionado para a compra – pequenas mudanças que fizeram o projeto prosperar.
O episódio nos mostra que até as grandes marcas podem não perceber detalhes focados na experiência do consumidor, mas sempre é possível fazer ajustes pensando em como o público interage com a sua marca.
- Comunidade
Outro destaque foi a importância das comunidades online para conversar com diferentes públicos, que vão além de redes sociais como Facebook e Instagram. Por isso, uma das convidadas foi Anadege Freitas, diretora de Conteúdo e Parcerias da Twitch no Brasil.
“A Twitch cria um ambiente que imita reuniões da vida real. As comunidades formadas na Twitch podem ser tão impactantes quanto as que temos offline, as pessoas estão procurando entretenimento online e maneiras de se conectar com uma comunidade mais ampla”, ela afirmou ao E-commerce Brasil.
De acordo com a executiva, 39% do público não é hoje alcançável pela TV tradicional, e essa é uma fatia na qual a sua plataforma tem grande alcance. Para ela, as tendências que surgem ou são replicadas na Twitch podem ser aproveitadas pelas marcas, desde que haja um posicionamento correto e estratégico.
Ela também explica que os usuários da rede são compradores sociais. Praticamente um terço posta avaliações de produtos e serviços, 28% compram produtos de tecnologia logo que são lançados e 73,5% usam aplicativos de compra. Quase a totalidade, 93%, visitam sites de varejo online.
A abordagem da Twitch é valiosa porque nos ensina como é importante estar atento às maneiras com que seu público-alvo se comunica, quem ele é e como consome. É uma forma também de entender hábitos, quem são os influenciadores dessa comunidade e quais valores possuem.
- Logística
A importância da logística também é crucial para o e-commerce, e esse foi um tema explorado por duas das principais companhias do segmento: AliBaba e Mercado Livre.
Em seu painel, o Mercado Livre mostrou como criou uma rede logística própria, que distribui mais de 90% dos produtos adquiridos por meio do marketplace – segundo dados expostos por Luiz Augusto Vergueiro, diretor de Operações Logísticas da companhia.
Já o AliBaba tem entre suas estratégias a adoção de armários inteligentes em partes do mundo fora da China. Esses armários, ou smart lockers, permitem que os usuários busquem encomendas em pontos estratégicos de uma cidade, como shopping centers. Dessa forma, tanto o serviço de entrega como o usuário final conseguem chegar a ele de maneira mais ágil, descentralizando a logística.
Fica claro aqui que negócios de todos os tamanhos devem estudar sobre as maneiras de praticar uma entrega rápida e descomplicada para os clientes. É claro que nem todas as empresas conseguem colocar em prática estratégias adotadas por multinacionais. Mas, manter-se atualizado e saber como outras companhias operam é um hábito que pode gerar insights úteis para negócios de todo o tipo.
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